Получали ли вы когда-нибудь критику в свой адрес или, может, должны были покритиковать кого-то? Это не так-то просто, не правда ли? На самом деле люди проходят специальные курсы, чтобы научиться давать и получать отзывы о своей работе. Я сам принимал участие в некоторых из них.

Мне приходит на ум проводившийся в окрестностях Лондона семинар на тему «Как получить от людей лучшее», в ходе которого мы изучали способы предоставления обратной связи. Это может быть довольно просто, когда вам нужно сказать человеку что-то хорошее, но превращается в поход через зыбучие пески, когда вы должны говорить неприятные вещи. Чуткость, дипломатичность, взвешенность и конструктивность — все это может быть востребовано, чтобы ваш отзыв не был истолкован как критика.

Давайте не будем обманывать себя, думая, что, если поставить перед словом «критика» слово «конструктивная», это облегчит для людей ее восприятие. Это не так. Независимо от того, насколько человек уверен в себе, он, как и каждый из нас, склонен пропускать слово «конструктивная» и заострять свое внимание на слове «критика».

Нас действительно заботит, чтобы критика была конструктивной? В редких случаях. В конечном счете, независимо от времени, потраченного на подбор формулировок, то, что вы собираетесь сказать, все равно представляет собой критику. И когда вы используете слово «критика», это неизменно вызывает у большинства людей защитную реакцию (возможно, за исключением политиков, которые получают такое количество критики, что сумели выработать к ней иммунитет).

Вот почему в рамках проведения своих семинаров я изо всех сил старался указать слушателям на подводные камни использования определенных слов в своих отзывах. Я рекомендую людям не применять такие слова, как «слабый», а словосочетание «конструктивная критика» вообще выбросить в мусорную корзину.

Должен сказать, что я был весьма удивлен тем, как Ян — слушатель моих курсов — ответил на один из поставленных мной вопросов.

Я попросил группу подобрать слова для человека, чью производительность труда они хотели бы улучшить. Поначалу я был вдохновлен полученными ответами. Затем очередь дошла до Яна.

«Ну, я бы сказал члену своей команды, Бену, что у него есть потенциал, чтобы перестать быть дерьмом», — заявил он.

На мгновение я подумал, что Ян шутит. Но быстро понял, что это не так.

«Давайте подумаем над тем, какое воздействие могли бы иметь слова, используемые Яном», — предложил я.

«Это вы по поводу слова „потенциал"?» — отреагировал Ян с легким намеком на сарказм в голосе.

Возможно, Ян — это крайний пример (и я действительно надеюсь, что он пошутил), но насколько часто уверенность людей в своих силах подвергается испытанию из-за того, что кто-то сказал или написал о нас?

Крупица мудрости. Никогда не стоит недооценивать долгосрочные последствия всего лишь нескольких коротких слов.

Перенаправить людей в нужное русло, не подрывая при этом их доверие, нелегко, особенно когда это нужно сделать с кем-то, кто молод и неопытен. При этом есть, конечно, и те, кто находится на другом конце спектра и приукрашивает критику до такой степени, что, услышав ее, человек может счесть, что ему сделали комплимент. Вместо того чтобы указать человеку на недостатки в его работе или поведении, мы, не желая его огорчать, заключаем его в объятья, даже отдаленно не напоминающие мягкий упрек.

Так существует ли золотая середина? Есть ли способ дать человеку «конструктивную критику», фактически не используя это словосочетание?

Наверняка вы будете рады узнать, что такой способ есть.

Во-первых, давайте уясним сами для себя, что в центре нашего внимания должно быть решение имеющейся проблемы, а не указание на то, кто виноват в ее появлении.

Крупица мудрости. Мы  хотим,  чтобы  наши  слова  были  направлены  на  созидание, а не на разрушение.

Вот прекрасная стратегия для достижения цели. Впервые я столкнулся с этим подходом во время работы с группой Vistage (если вы хотите узнать о ней больше, перейдите по ссылке www.vistage.co.uk). Как и все лучшие и наиболее эффективные вещи в нашей жизни, он довольно прост. Вот как это работает.

Когда вы даете кому-то свой отзыв, укажите на положительные моменты, не забыв упомянуть о том, «что сделано хорошо», и привести некоторые конкретные примеры. Указание на негативные моменты или области, требующие улучшения, следует предварять фразой: «Было бы еще лучше, если бы...» И подчеркнуть, как можно было бы достичь улучшения. Например:

«Очень хорошо, что в начале своего выступления вы сразу же привлекли внимание аудитории, задав вопрос…»

«…Было бы еще лучше, если бы окончание презентации оказалось более осмысленным. Например, включало резюме основных моментов выступления и вопрос для размышления в отношении какого-то конкретного действия».

Обезоруживающе просто, не так ли?

Я использую этот подход в течение нескольких лет, проводя обучающие семинары для своих клиентов, но он может быть использован и в других областях. (Я знаю, что этот подход взят на вооружение некоторыми школами.) Я хочу, чтобы мои отзывы были конкретными и ясными, и использование вышеуказанных фраз помогает мне достигать своей цели, сосредотачивая внимание собеседника на том, что я собираюсь сказать. Если кто-то нуждается в улучшении сразу по нескольким направлениям, это нормально. При использовании этого подхода акцент делается на улучшении, а не на критике.

Вы также можете попросить людей самих задуматься о том, «что сделано хорошо», а затем над тем, что «было бы еще лучше, если бы…». Вы даете людям простую структуру для ориентирования, в которой главную роль играют их ответы. Однако необходимо помнить, что не каждый человек обладает достаточными знаниями или осведомленностью, чтобы найти правильные ответы на такие вопросы.

Поэтому, давая кому-то свой отзыв о его работе, вы прежде всего должны обеспечивать этого человека обратной связью, а не пытаться выуживать из него информацию. Поверьте, я встречал менеджеров, пробовавших делать обратное. Результат был весьма плачевным. И трудоза-тратным.

Крупица мудрости. Мы принесли многие жертвы, когда в стремлении защитить чувства людей утопили их в своей дипломатии.

Удивительно, насколько просто можно достичь желаемой цели, сразу перейдя к самой сути. И это именно то, что мы можем сделать с помощью подхода «Что сделано хорошо…» и «Было бы еще лучше, если...».

Используя этот подход, не забывайте о возможном положительном и отрицательном влиянии ваших слов. «Взять быка за рога» — это совсем не то же самое, что сказать кому-то, что он «имеет потенциал перестать быть дерьмом».

После того как вы довели до сведения человека свое мнение, вы можете спросить, есть ли у него какие-либо замечания или вопросы к тому, что вы сказали. Ваша точка зрения может требовать уточнения, и, если кто-то не согласен с вашими комментариями, вы должны приветствовать возможность обсудить детали. Предоставив человеку свой отзыв, вы могли бы задать ему следующие два вопроса:

1. Узнали ли вы для себя что-то новое?

2. Что вы сделали бы по-другому в следующий раз?

Используя описанный выше подход, вы мотивируете людей к продвижению вперед. Ваша критика не будет восприниматься человеком как пытка.

Маленькое испытание

Подберите ситуацию, в которой вы могли бы использовать фразы «Что сделано хорошо…»и «Было бы еще лучше, если…».

Конечно, могут возникать такие ситуации, в которых этот подход не работает. Это относится к реакции на ошибки в сферездравоохранения, безопасности иликогдачья-топро-фессиональная ошибка приводит к значительным бизнес-потерям или крайнему недовольству клиентов. Но помните, что даже в таких случаях акцент должен быть сделан на поиске решения проблемы, а не на фиксации чьей-то вины и уничижении личности виновного. В этом вам могут помочь следующие вопросы:

1. Как это случилось?

2. Почему это произошло?

3. Что нужно сделать сегодня же, чтобы решить проблему?

Убедитесь, что вы потратили на поиск ответов на эти три вопроса столько же времени, как и на два предыдущих. Избегайте того, чтобы завязнуть в выяснении причин, и удостоверьтесь, что у вас есть достаточное количество времени на поиск решений. Такой подход гарантирует, чтоваши люди будут мотивированы к тому, чтобы избежать повторения одних и тех же ошибок.

Пища для размышлений

Кто из вашей компании нуждается в помощи по предоставлению своих отзывов другим людям?

Из книги: Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно / Пол Макги. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2014. Публикуется с разрешения издательства.

 

из клети в сетиИз клети в сети
Реабилитация для зэка
— это значит никогда не успокаиваться и не расслабляться...
истины своими словамиИстины своими словами
О друзьях и предателях, о тюрьмах и зонах, о добре, зле и вере в Бога...
усталые зэки Не злитесь на небо, усталые зэки
Сборник стихов, в основе которых — опыт современного арестанта.
фсин ФСИН: путь из сумрака
Уникальные факты и обстоятельства работы системы исполнения наказаний.